Parmi les missions d'un responsable figurent la formation, la motivation et l'encadrement de ses subordonnés. Il peut souvent montrer l'exemple, mais en matière de motivation et de transmission d'instructions, il dépendra fortement du langage.
Les différentes langues sont utilisées de différentes manières et produisent des effets variés. L’anglais américain, avec son style hyperbolique, et l’anglais britannique, plus sobre, influencent et inspirent clairement le personnel d’écoute grâce à leur charme et à leur force motrice propres. Les managers de toutes nationalités savent comment s’exprimer de manière à obtenir le meilleur effet auprès de leurs compatriotes, car leur langue comporte des caractéristiques intrinsèques qui facilitent la transmission d’idées à leurs semblables. En réalité, ils n’ont qu’une vague conscience de leur dépendance à l’égard de ces traits linguistiques qui leur facilitent la tâche.
Avec la mondialisation croissante, des problèmes surgiront dans les cas suivants :
a) lorsqu'un responsable participe à une activité de cohésion d'équipe à l'international
b) lorsqu'il doit lui-même utiliser une langue autre que la sienne
Un exemple de situation (a) est celui où un Britannique ou un Américain s'adresse à une équipe composée, entre autres, d'Allemands. Les plaisanteries occasionnelles ou les remarques mi-sérieuses, typiques des dirigeants anglo-américains, seront bien trop souvent prises au pied de la lettre par les Allemands, qui risquent alors d'exécuter des « ordres » qui n'étaient en réalité qu'une simple idée lancée à la légère.
Un exemple du cas (b) est celui d'un Japonais qui, dirigeant des Anglo-Saxons, laisse entendre ses consignes d'une manière si courtoise et à demi suggestive que tout se perd dans un brouillard de courtoisie irréprochable.
Comment le génie propre à une langue donnée, qui se manifeste à travers sa structure, son vocabulaire et ses intonations, contribue-t-il à transmettre des instructions et à inspirer ses auditeurs ? Examinons quelques-unes des caractéristiques des langues qui servent d'outils de gestion dans le monde industrialisé.
Allemand
Il convient de commencer par l’allemand, car cette langue, rigoureusement structurée et régulière, permet de transmettre des instructions claires et précises, ce qui, on peut le supposer, constitue une bonne gestion. Les Allemands appartiennent à une culture axée sur les données et à faible contexte ; ils apprécient de recevoir des informations et des instructions détaillées pour les guider dans l’exécution de tâches dans lesquelles ils souhaitent exceller. Dans les situations professionnelles, l’allemand n’est pas utilisé de manière humoristique ; de même, ses terminaisons de cas rigides et son ordre des mots strict ne permettent pas à celui qui parle de réfléchir à voix haute très facilement. Le subordonné allemand n’a aucune envie d’entendre son responsable réfléchir à voix haute : ce qu’il veut, ce sont des directives claires !
L'allemand, langue très structurée et comportant peu d'homonymes (contrairement au chinois, par exemple), se prête bien à la formulation d'ordres clairs. L'emploi quasi systématique de la forme « sie » (formelle) dans le monde des affaires correspond bien à l'attente d'obéissance et renforce le caractère hiérarchique de la communication.
En matière de motivation des subordonnés, l’allemand semble moins souple que, par exemple, l’anglais américain, plus enjoué. L’effet contraignant des terminaisons de cas rend difficile pour le locuteur allemand de modifier le cours de sa phrase en cours d’énonciation. Il s’engage sur une voie tracée en partie par le genre, en partie par la morphologie, dans le carcan de l’ordre des mots teutonique. Il ne dispose pas de la souplesse d’un Anglo-Américain qui réfléchit à voix haute lors d’une séance de brainstorming. Le verbe placé en fin de phrase oblige l’auditeur à écouter attentivement pour en saisir tout le sens. La longueur et la complexité des phrases allemandes reflètent la tendance des Allemands à se méfier des énoncés simples. Avides d’informations, les Allemands comptent parmi les meilleurs auditeurs au monde ; leur langue répond parfaitement à ce besoin.
Anglais américain
Un dirigeant américain n’a pas besoin de faire preuve de prudence. Aux États-Unis, l’exercice du management ou la dynamie des cadres supérieurs ne suscitent aucune phobie. L’opinion publique, en général, ne manifeste pas cette tendance anti-entreprise que l’on observe dans plusieurs sociétés européennes. Aux États-Unis, le dirigeant, s’il n’est pas toujours considéré comme un héros, est perçu sous un jour positif et bienveillant, comme l’une des figures responsables du développement rapide et du succès commercial de la nation.
La langue reflète cet état d’esprit : l’anglais américain est vif et direct. La tendance fréquente à l’hyperbole, à exagérer les chances de réussite, à surestimer les objectifs ou les cibles, permet au manager américain de « motiver » son subordonné – pour le pousser à travailler plus longtemps et à obtenir des résultats plus rapides. Les commerciaux américains ne voient pas d’un mauvais œil cette approche, car ils sont eux-mêmes habitués à la « vente agressive ». Les propos fermes, les boutades, les plaisanteries et les répliques acérées – qui abondent en anglais américain – les aident à atteindre leurs objectifs.
L'utilisation omniprésente de « get » en anglais américain permet de donner des ordres clairs et directs. Tu te lèves tôt, tu te mets en route, tu arrives le premier, tu décroches le client et tu décroches la commande, compris ? Les nombreux néologismes de l'anglais américain, utilisés à tout va par le manager, lui permettent de paraître dans l'air du temps, branché, aphoristique, plein d'humour et démocratique. C'est tellement à la pointe de la modernité.
Anglais britannique
En Angleterre, la langue revêt des qualités tout à fait différentes et, en tant qu’outil de gestion, elle est bien plus subtile. Le collaborateur anglais, qui serait rebuté, voire déstabilisé, par les exagérations et le langage direct des Américains, se laisse séduire par une version plus discrète et décontractée de l’anglais qui reflète (et joue avec) ses propres traits de caractère. Les managers manipulent leurs subordonnés à l’aide de conversations amicales, d’humour, d’énoncés d’objectifs réservés et d’une approche ô combien décontractée pour se mettre au travail. On n’arrive pas à l’heure pile et on ne travaille pas sans relâche ; au contraire, on montre que tout se passe naturellement pour soi. Les collaborateurs sont subtilement influencés par des allusions désinvoltes aux objectifs, des boutades, des anecdotes et même des paraboles. Les Anglais pratiquent ces astuces depuis l’époque de Chaucer et de Shakespeare. Un manager anglais peut recourir à une fable pour démontrer sa sagesse. Son utilisation généreuse de termes sportifs – « sticky wicket », « even bet », « offside » – témoigne de son esprit sportif et de sa solidarité avec des collaborateurs soucieux de leurs loisirs.
La diversité des formes d'humour présentes dans les îles britanniques permet au manager de faire preuve d'humour, de féliciter, de changer de cap, de réprimander, de faire des allusions et de critiquer à sa guise. Il peut même, de cette manière, se critiquer lui-même. L'ironie est, dans tous les cas, une arme redoutable.
L'anglais britannique et l'anglais américain constituent tous deux d'excellents supports pour le brainstorming, grâce à la richesse de leur vocabulaire, à leurs doubles sens, à leurs nuances, à leur facilité à créer de nouveaux mots et à l'abondance de néologismes. Les dirigeants et les collaborateurs américains utilisent souvent des termes de gestion inventés de toutes pièces, qu’ils ne comprennent pas entièrement, mais qui les unissent dans l’émerveillement face à la nouveauté éclatante de l’expression. Les Britanniques, en revanche, se détournent des néologismes, préférant souvent des expressions floues et démodées qui conduisent fréquemment à une réflexion laborieuse. Il en résulte une attitude de « se débrouiller tant bien que mal » – les Britanniques en sont célèbres (en temps de guerre comme dans les affaires !).
Un cadre étranger a souvent du mal à suivre le fil des pensées ou les centres d’intérêt d’un dirigeant anglais, car bon nombre de ses signaux sont codés. Là où un Allemand formulerait une critique de front, un Britannique s’y prend de manière détournée. La litote et une légère ironie conduisent souvent à dire le contraire de ce que l’on pense réellement. Il est difficile pour un étranger de décrypter les façons britanniques de critiquer, de féliciter, de suggérer, de condamner et de renoncer. De plus, les types d’humour et de critique varient en fonction du statut et de la classe sociale. Les dirigeants anglais peuvent se montrer étonnamment condescendants envers leurs secrétaires, se comportant souvent avec elles comme s’il s’agissait de domestiques. Mais cela n’a rien d’offensant et n’est pas pris comme tel. C’est une sorte de pièce de théâtre où chacun connaît son rôle (et dit les bonnes répliques).
Japonais
On observe une certaine similitude entre le langage managérial britannique et japonais, même si le caractère indirect, fondamental et omniprésent du style japonais fait passer les Britanniques, en comparaison, pour des esprits cliniques !
Ils ont néanmoins un point commun : une aversion pour « faire des vagues ». Les critiques discrètes du manager britannique, ses piques humoristiques, son ton apparemment raisonnable en toutes circonstances, sont autant de stratagèmes visant à préserver l’harmonie au sein de son équipe. Au Japon, la recherche de l’harmonie est si forte qu’elle prime sur la clarté, voire sur la vérité elle-même.
Le dirigeant japonais ne donne pas d'ordres ; il se contente de laisser entendre ce qui doit être fait. Le langage est spécialement conçu à cet effet. La structure, qui consiste généralement à enchaîner une série de propositions subordonnées avant la proposition principale, énumère invariablement les justifications de la directive avant que celle-ci ne parvienne à ses destinataires.
« Vite, rangez le bureau, le président arrive ! » En anglais américain, cette phrase se traduirait en japonais ainsi : « Comme nous aurons bientôt l’honneur de recevoir la visite de notre président, et que nous souhaitons lui montrer à quel point notre bureau est bien rangé… »
L’ordre n’est en réalité jamais donné – ce n’est pas nécessaire. Le personnel est déjà en train de ranger.
La langue japonaise comporte des mécanismes intrinsèques qui exercent un fort impact sur l’interlocuteur. La politesse générale obligatoire crée un climat dans lequel le personnel semble être consulté discrètement et de la manière la plus courtoise qui soit. C’est précisément cette courtoisie qui encourage son soutien et sa docilité. En réalité, ils n’ont pas le choix, car la hiérarchie de la communication est déjà déterminée par le statut du responsable, qui repose sur la qualité de son diplôme universitaire. Les mécanismes inhérents aux formules honorifiques renforcent toutefois cette situation hiérarchique. L’ensemble des expressions (là encore, obligatoires) utilisées par le subordonné pour répondre aux remarques de son supérieur referme le cercle de la suggestion, de l’assimilation et de la soumission. Un de mes amis allemands – un scientifique – a été déconcerté lorsque, après avoir suggéré diverses expériences hypothétiques à un collègue japonais, ce dernier lui apportait les résultats chaque vendredi ! J’ai dû faire remarquer à mon ami allemand que si l’on commence une phrase par « Et si on essayait ceci… », cela équivaut à un ordre au Japon !
Parmi les autres caractéristiques de la langue japonaise qui aident les dirigeants à former et à motiver leur personnel, on peut citer la voix passive, utilisée pour renforcer la politesse, le verbe impersonnel, qui permet d’éviter de rejeter directement la responsabilité sur quelqu’un, ainsi que le recours au silence ou à une inspiration particulière sur certains sujets, qui indiquent clairement aux subordonnés quelle est l’opinion du dirigeant. Le discours rapporté n’est pas courant au Japon, car on y adhère au mythe selon lequel toutes les conversations en tête-à-tête sont tenues en toute confidentialité. Il est toutefois intéressant de noter que la langue ne dispose pas de mécanisme de discours rapporté (c’est peut-être l’un des rares exemples où la structure linguistique reflète une préférence sociale).
Français
Les dirigeants français évoluent dans un univers bien différent ; ils adoptent une approche d’une franchise quasi clinique et ne voient aucun intérêt à l’ambiguïté ou à l’ambivalence. Un dirigeant britannique, peut-être lui-même indécis ou peu engagé sur certains aspects de la politique à mener, peut choisir la facilité et « tourner autour du pot » au moment crucial. Ses collaborateurs peuvent, en réalité, apprécier cette attitude, car ils ne se sentent pas trop encadrés et savourent les possibilités qui s’offrent à eux (ils pourraient ainsi faire preuve d’originalité ). Le dirigeant français, bien que détourné et prolixe dans son exposé, finit par orienter son équipe vers la voie qu’il a choisie.
La langue française, comme beaucoup de langues issues du latin, est objective, claire et sans ambiguïté. C'est une langue vive et incisive, une sorte de danse verbale ou de gymnastique de la bouche qui fait passer son message avec une urgence logique non dissimulée.
Le système éducatif français, dès l’enfance, accorde une grande importance à la clarté et à l’éloquence de l’expression. Contrairement aux enfants japonais, finlandais et parfois britanniques, l’enfant français est rarement découragé d’être bavard. Dans la culture française, la loquacité est assimilée à l’intelligence. Le silence n’a pas particulièrement les honneurs. L'enseignement au lycée, à l'université et à l'École normale supérieure renforce l'importance accordée à la qualité de l'expression orale, à la pureté grammaticale et à la maîtrise de la langue française. La langue française est, sans aucun doute, l'arme principale dont se sert le dirigeant pour diriger, motiver et dominer ses collaborateurs. Les Français moins éloquents n'en tiendront pas rigueur. Une maîtrise de la langue et de la logique implique, à leurs yeux, une maîtrise du management.
Autres langues
D’autres langues, telles que le russe, l’espagnol, l’arabe et le suédois, pour n’en citer que quelques-unes, constituent des outils de gestion dans leurs domaines respectifs, et chacune possède des caractéristiques linguistiques qui s’entremêlent avec les objectifs de gestion. Dans les États du Golfe, par exemple, un bon dirigeant est un bon musulman. Le langage utilisé fera fréquemment référence à Allah et s’alignera sur les préceptes et le style du Coran. Il en résulte un style de gestion didactique. Les qualités rhétoriques inhérentes à la langue arabe contribuent à renforcer la sincérité de celui qui s'exprime. Élever la voix n'est pas un signe de colère, mais d'émotion sincère et d'exhortation.
Le suédois, en tant que langue de gestion, s'appuie fortement sur la forme « Du » (familier) et sur des expressions sobres et courtoises qui placent clairement le dirigeant au même niveau que ses collègues ou, au pire, en tant que « primus inter pares ». J'ai récemment entendu un journaliste de télévision, âgé d'une vingtaine d'années, s'adresser au Premier ministre en utilisant le « Du » à la télévision. J'ai trouvé cela plutôt présomptueux, mais cela en disait long sur la communication interpersonnelle dans la Suède moderne.
Pour prendre un exemple quelque peu différent, l’espagnol, utilisé comme langue de gestion, s’inscrit dans une perspective beaucoup plus verticale. Le dirigeant espagnol n’hésite généralement pas à utiliser la forme « tu » avec ses subordonnés, mais le caractère déclamatoire de son discours, empreint de cette fougue et de cette emphase typiquement espagnoles, rend ses déclarations et ses opinions pratiquement irrévocables. L'espagnol, avec sa multitude de suffixes diminutifs, son vocabulaire riche et ses multiples variantes pour la plupart des noms, se prête parfaitement à l'expression des émotions, des termes affectueux, des nuances et des confidences. Le discours du manager espagnol s'appuie sur un contenu émotionnel. Il amadoue, il persuade, il courtise. Il veut que vous sachiez ce qu'il ressent. La langue respire la sensualité, l'extase, l'excitation, la chaleur, l'ardeur et la sympathie. Le cadre supérieur dispose ainsi d’un formidable outil pour mettre en avant sa force humaine.
Corrélation entre la structure linguistique et le type culturel
L'affirmation selon laquelle les catégories linguistiques reflètent directement les contours culturels manifestes, défendue par Whorf mais contestée par son contemporain Edward Sapir, n'est en aucun cas prouvée à l'heure actuelle. Holden souligne que la linguistique et la gestion ne se recoupent guère en tant que disciplines intellectuelles. Pourtant, on constate que certains traits culturels, tels que la franchise américaine ou la tendance japonaise à éviter la confrontation, ont eu une certaine influence sur la structure fondamentale de la langue (ou était-ce l’inverse ?). Un cadre espagnol trouverait le suédois, même s’il le parlait bien, un moyen de communication difficile pour motiver ses collègues. À l’inverse, un Suédois qui « dirigerait » en espagnol trouverait de nombreux aspects de cette langue superflus par rapport à ses objectifs.
Nous avons vu comment le manager français domine par la langue, le Japonais par le statut, l’Espagnol par la force humaine, le Suédois par l’effacement de soi, l’Allemand en imposant des procédures et des règlements, et le Britannique par un contrôle minutieux de soi et de son expression, souvent teinté d’humour ou de subtilité. Dans chaque cas, les managers maîtrisent les ficelles linguistiques, puisqu’ils s’adressent à leurs compatriotes. Lorsqu’il s’agit de diriger et d’inspirer des équipes internationales, une adaptation s’impose évidemment, en raison des différents « modes de réception » des autres. Pourtant, la plupart des communicants n’ont pas la perspicacité nécessaire pour construire un message qui neutralise l’influence de la langue utilisée.
Les responsables chargés de renforcer l’esprit d’équipe, lorsqu’ils s’adressent à leurs partenaires, doivent être conscients que la langue, outre le fait qu’elle constitue un excellent système de référence symbolique (les Allemands tirent parti de cet atout), recèle également des schémas sous-jacents, quasi mathématiques, dotés d’une formidable vitalité intuitive. Celle-ci vibre sur une longueur d’onde différente d’une langue à l’autre. Il est hors de portée des managers internationaux de tirer parti de la diversité des effets décrits, même dans ce bref article. Non seulement un grand talent pour les langues serait nécessaire, mais une connaissance approfondie de la composition culturelle des membres de l’équipe serait également indispensable.
Le mieux que nous puissions espérer, c’est que les responsables chargés de constituer des équipes internationales acquièrent une vision d’ensemble du lien entre le concept de gestion dans une culture donnée et la manière dont il s’exprime dans la langue. Un flot de français clinique et logique captivera l’attention des collaborateurs sur leur dirigeant charismatique. Les auditeurs japonais, méfiants à l’égard des talents oratoires, préfèrent une structure d’argumentation souple à la raison pure ; le dirigeant japonais, qui suggère et illustre plutôt qu’il n’ordonne, exploite l’impersonnalité et le détachement astucieux de la langue japonaise pour satisfaire cette préférence. Parmi tous les dirigeants, c’est lui qui semble faire preuve de la plus grande délicatesse ; en réalité, la structure hiérarchique des entreprises japonaises et le modèle de l’emploi à vie ne laissent au personnel guère d’autre choix que de se plier volontiers aux consignes et d’obéir.
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