« Inspirer et nourrir l’esprit humain – une personne, une tasse et un quartier à la fois »
Voici la déclaration de mission d'une chaîne internationale de cafés dont le siège se trouve à Seattle.
09 h 58
Nous voilà donc dans le vieux Londres, « le berceau des Beatles », comme je l’avais entendu dire la veille par un touriste américain. C’était une matinée de septembre fraîche et ensoleillée, avec les bruits étouffés de la circulation sur la Tamise et dans les rues avoisinantes. Des gens se rassemblaient devant l’entrée d’un des cafés londoniens, près de Tower Bridge. L’établissement devait ouvrir à 10 heures et, comme on est en Angleterre, les gens commençaient déjà à former une file d’attente non officielle.
Ce petit groupe de passionnés de café comprenait deux joggeurs, un homme qui promenait son chien (je suppose que c'était le sien) et un couple de personnes âgées qui étaient sans doute debout depuis déjà cinq heures et qui avaient désespérément besoin d'un café tout frais. C'était ce qui se rapprochait le plus d'une « communauté » que l'on puisse voir dans le centre de Londres.
10 h 05
L'ambiance commençait à devenir un peu tendue, car le café n'avait toujours pas ouvert. La file d'attente des amateurs de café s'agitait quelque peu : les gens pinçaient les lèvres, jetaient un œil à leur montre et hochaient la tête. C'était une énorme erreur de faire attendre les gens pour un café le matin, mais j'étais certain que le bon sens et la qualité du service l'emporteraient…
Une bonne première impression permet d'établir un bon contact et d'instaurer la confiance
10 h 06
Un employé a passé la tête par-dessus le comptoir, là où les employés peuvent se cacher quand ils passent une mauvaise journée. Il a remarqué la file d’attente à l’extérieur et a levé les yeux au ciel ; son langage corporel trahissait ses pensées : « Maudits clients, les revoilà ! » Il a jeté un regard sévère et dédaigneux au petit groupe qui attendait ses cafés au lait du matin.
Vous choisissez d'offrir un service de qualité
10 h 08
Quand il nous a enfin jugés dignes d’entrer, à notre grande stupéfaction, il s’est dirigé vers une autre porte (une deuxième entrée à l’autre bout du magasin, réservée aux clients invisibles) et l’a ouverte en premier ! Après avoir accompli la première étape de l’ouverture, il s’est dirigé vers nous, la tête baissée, et a ouvert « notre » porte comme s’il nous faisait une immense faveur ; un peu comme s’il laissait sortir le chien pour qu’il aille courir dans le jardin. Je m’attendais au moins à un « Bonjour à tous ! Désolé pour l’attente, je vais faire aussi vite que possible ! » Il n’a pas dit un mot et n’a pas cherché notre regard.
Attitude positive, courtoisie, ponctualité, confiance, fiabilité, qualité…
Ce ne sont là que quelques-unes des valeurs et des émotions que les entreprises souhaitent faire vivre à leurs clients.
Dans un monde où les entreprises se livrent une concurrence acharnée pour proposer des produits très similaires, c’est le service client qui fera la différence. C’est pourquoi les entreprises consacrent tant de temps et d’argent au recrutement et à la formation des bonnes personnes. Notre collaborateur n’a pas su assurer un niveau de service minimal cette fois-ci. Je l’appellerai Derek, car ce n’est pas l’un de mes prénoms préférés.
Que se passe-t-il donc lorsqu'un prestataire de services ne répond pas à nos attentes ? En tant que consommateurs, nous pouvons tout simplement choisir de nous tourner vers un autre prestataire.
10 h 10
Certaines personnes s'offusquent plus que d'autres, et quand on est entrés dans le magasin, j'ai entendu l'un des coureurs menacer son compagnon en disant : « Je vais acheter deux cafés et en renverser un sur ce type ! » (avant de s'enfuir, sans doute).
L'esprit humain, hein ? Une personne, une tasse, un quartier à la fois, qui renversent leur café sur Derek. Voilà ce que peut vous valoir un mauvais service.
Mots-clés de l'article : Mots-clés : café, service client, Londres, les Beatles
